I en bransch med hög kundnöjdhet finns det andra områden där variationen är större och mer effektiv att minska. Därför utvecklade Maze helt unika systemmoduler för prestationsförbättring inom fastighetsmäklarbranschen.

 

Maze anpassar sig till varje kunds behov, och kunder från fastighetsbranschen är inget undantag. Eftersom de senare i stort sett redan har mycket nöjda kunder är fokus för Maze inom fastighetsmäklarsegmentet något annorlunda än i andra branscher.

Detta känner Maze systemkonsult, Julij Lapidus, väl till. Han arbetar med samtliga kunder inom fastighetsmäklarbranschen.

– Merparten av alla mäklare är redan väldigt bra i mötet med kunderna, vilket har resulterat i en konsekvent hög nivå av kundtillfredsställelse i hela branschen. Vi fokuserar därför mer på andra områden, baserat på två specifika parametrar som ger mätbara förbättringar och en tydlig inverkan på det ekonomiska resultatet, säger Lapidus.

– Den första parametern handlar om att få intagsmöten/kundmöten och den andra om hur man vinner dessa.

Förutom en eller två andra KPI:er som kan variera från mäklarkedja till mäklarkedja har antalet besök och hitrate på dessa visat sig vara effektiva parametrar för alla.

 

Systemkonsult Julij Lapidus har jobbat på Maze i 4 år. Han har en kandidatexamen inom International Business från Leeds Metropolitan University och magisterexamen i innovation och entreprenörskap från Handelshögskolan BI i Oslo.

Utvecklad leadsmodul

För att mäta och förbättra antalet besök som mäklaren genomför såg Maze behovet av ett specialanpassat system.

– Maze har utvecklat en leadsmodul, som är ett mycket effektivt verktyg för att hjälpa mäklare att få så många intagsmöten som möjligt, samt att ge en exakt bild av var i processen mäklaren förlorar kunder innan mötet har ägt rum, förklarar Lapidus, som själv har varit aktiv i utformningen av modulen.

Leadsmodulen har många funktioner för att hjälpa mäklarna med kundmöten. Bland annat samlar modulen intressenter, skapar arbetslistor och följer processen från det att mäklaren tar kontakt med en potentiell kund för första gången till dess att kunden tackat ja eller nej. Detta gör att varje mäklare kan se när kunderna ”faller ifrån” i processen och ger en nyttig insikt för att kunna ändra till ett effektivare beteende på den punkten.

Det handlar om att lyckas på kundmötet

Den andra parametern/KPI jobbar man med via kundåterkoppling efter varje intagsmöte, vilket ger goda svar på varför en kund valde att tacka ja eller nej till den aktuella mäklaren. Lapidus förklarar att det finns flera fördelar med återkoppling från kunderna:

– Det ger också en bra indikation på vilka drivare som mäklaren behöver jobba med, och gör varje mäklare mer medveten om vilka konkreta beteenden i kundmötet som leder till ett vunnet intag.

Systemkonsulten säger också att Maze hjälper fastighetsbyråerna att hitta drivare, och att utveckla best practice för dessa specifika situationer, så att mäklare utbildas och tränas i exakt vad som behövs göras för att lyckas få uppdraget.

I målmodulen ställer fastighetsmäklaren in det önskade resultatet på olika KPI:er, och ett realistiskt mål upprättas. Andra faktorer som deltidstjänst och hitrate kan också inkluderas.

Enkel ändring av intern målsättning

För att få varje mäklare mer medveten om förhållandet mellan KPI:er och de ekonomiska resultaten var det en enkel förändring av en vanlig intern process som skulle till.

Normal praxis i branschen har varit att mäklare och chef tittar på mäklarens historiska försäljningstal när man sätter nya mål. Utifrån förra årets siffror uppskattar de vad mäklaren kommer att kunna sälja för under det kommande året. I många fall betyder det att målet bara är ett nummer och inte tar utgångspunkt i vilka konkreta aktiviteter mäklaren behöver genomföra för att uppnå det.

– För att visa mäklarna förhållandet mellan KPI och att nå sina mål, utvecklade vi en målmodul. Det visar tydligt vad som ska uppnås inom de olika KPI:erna för att nå ett önskat ekonomiskt resultat, säger systemkonsulten.

Med andra ord vände Maze upp och ner på processen. I stället för att inledningsvis sätta omsättningsmål för det kommande året måste mäklaren fylla i önskat resultat för de olika KPI:erna i ett grafiskt verktyg. Mäklaren ser till exempel hur många besök han eller hon hade förra året och ändrar detta antal för det kommande året.

Vad mäklaren ställer in för olika KPI:er utgör grunden för ett realistiskt ekonomiskt mål och mäklaren kan då upp- eller nedjustera KPI:erna för att få det ekonomiska målet att matcha det tal han eller hon hade föreställt sig.

– Det grafiska verktyget skapar medvetenhet om hur beteende relaterat till försäljningsdrivande KPI:er påverkar det faktiska resultatet på sista raden, säger Lapidus.

 

Fick för många leads

Kombinationen av specialutvecklade system och att göra mäklarna medvetna om konkret beteende, lönar sig. För en av de kunder som Lapidus arbetar med fungerade leadsmodulen nästan för bra.

– När vi kom in på bilden pratade mäklarna om att de inte hade några kundmöten att gå på eftersom de saknade leads. Vi introducerade sedan leadsmodulen och började samla intressenter.

Det tog inte lång tid innan mäklarna hade fler leads än de kunde hantera, och var tvungna att ringa sin systemkonsult på Maze med ett lyxproblem.

 

Vi har stor erfarenhet inom fastighetsmäklarbranschen och vet vad som krävs för att ni ska nå era mål. Kontakta oss idag för ett förutsättningslöst samtal om hur vi kan hjälpa dig.