– Du måste träna inför kundmötet; det gör hela skillnaden. Det finns inga ’slösurfare’ i butiken, bara köpare. Återförsäljare som väljer att investera i utveckling och träning av sina anställda kommer att prestera bättre än sina konkurrenter i framtiden, säger vd Henning Eriksen.
En fantastisk kundupplevelse bygger på en utbildad och engagerad butikspersonal, men också på att förstå sina kunder på djupet.
– Med Maze ser vi tydligt hur kunderna upplevde sitt besök i butiken, berättar Line Irene Erichsen som är butikschef för två Møbelringen-butiker.
– Med Maze har vi fakta, och förstår vad kunden faktiskt upplever. Vi kan dokumentera allting, istället för att bara gissa och anta, fortsätter Henning Eriksen.
Grön feedback (positiv) är förstås alltid roligt att få, men Jannicke Sperrud, som jobbar på en av butikerna, menar att det är den gula och röda feedbacken som får störst uppmärksamhet
– I dessa fall lägger vi extra märke till de kommentarer kunderna skriver. Vi kommer närmare kunderna, säger hon.
Med Maze är det enkelt för Møbelringen att jämföra, både mellan butikspersonal och mellan olika butiker.
– Våra butiksanställda och butikschefer använder verktyget och är nöjda. Säljare jämför sig med andra säljare, och butikschefer mäter sin butik mot andra butiker i regionen. Vi hör att säljare faktiskt blir missnöjda om kundernas feedback inte tas upp under måndagsmötena, förklarar Henning Eriksen.
Polarn O. Pyret har sedan grundandet 1976 sålt ytterkläder i hög kvalitet för barn. De var tidiga med att fokusera på hållbarhet i design. Plaggen var utformade för att tåla barns vilda lekar med att klättra i träd, krypa runt på asfalt och rulla runt i gräset. Kläderna är så robusta att de kan gå i arv flera gånger om.
– Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, säger VD Espen Karlsen på Jernia. Kedjan arbetar systematiskt med att få svar på de faktorer som är viktiga för att bygga kundlojalitet.
Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.