Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.
– Maze är tydligt och lättanvänt, och vi ser snabbt om vi tappar på områden som till exempel produktkännedom, berättar Olivia Olausson, regionchef på Lagerhaus.

Skillnaden blev stor för Lagerhaus när de började använda Maze. Förutom några få test med mystery shoppers så hade Lagerhaus inte använt något omfattande kundfeedback-system, och hösten 2021 föll valet på Maze. Idag används tjänsten i Lagerhaus samtliga 40 svenska butiker.

– Maze är ett enkelt sätt att få koll på hela upplevelsen, vad vi kan jobba vidare på. Maze gör det väldigt tydligt vilka parametrar vi behöver lägga tid på, säger Olivia Olausson.

Ett fokusområde för hela kedjan gav effekt

Nu väntar tuffare tider för både konsumenter och detaljhandeln i stort. Olivia Olausson menar att det blir viktigare att visa stor omsorg för de kunder som besöker butikerna. En uppgift som har skapat effekt för Lagerhaus.

– Vår ambassadörsgrad, alltså andelen lojala kunder, ökar, även om den är på en jämn nivå. Som bolag har vi jobbat med ett fokusområde, att hälsa på alla våra kunder, medan butikscheferna har sina egna fokusområden. Den största styrkan med Maze är att vi får veta kundens upplevelse av oss. Hur ser de på oss? Har vi ordning och reda? Tycker de om våra priser?

Uppföljningarna går att göra på flera sätt, men idag är det främst butikspersonalen och region- och butikscheferna som använder Maze.

Lagerhaus följer kontinuerligt upp resultaten i Maze-appen, och låter arbetet bygga samvaro och fokus bland medarbetarna.

– Ju fler som använder Maze, desto större blir gemenskapen. Vi fokuserar mycket på att ge varandra kudos, och att få fler på Lagerhaus att komma in i verktyget och börja jobba med det. Våra butikschefer är duktiga på att förmedla ut kudos till butikspersonalen.

Medarbetarna tar ett större eget ansvar

Lagerhaus har ökat sin ambassadörsgrad, och lyckats med att målet hälsa på fler kunder och driva upp kundnöjdheten. Men precis som för flera andra butikskedjor så varierar resultatet, och skillnaderna mellan butikerna kan bli stora.

– Vi har några butiker i toppen, och några som ligger lite efter. Det är inte särskilt jämnt. Vi har helt klart butiker med utmaningar. Varje vecka pratar vi om var vi ligger nu, och var vi tappar generellt mest för hela butikskedjan. Ansvaret för respektive butiks ambassadörsgrad vilar på varje enskild butikschef, även om jag som regionchef självklart är med och stöttar butikscheferna i deras arbete.

Och tillsammans med butikscheferna har Olivia Olausson satsat på mindre, men genomförbara åtgärder.

–Vi har fokuserat på att bemöta våra kunder vänligt. Det har vi pushat ut i alla våra interna kanaler. Att lyfta blicken för varje kund. Vi vet att vi har mycket att göra i alla våra butiker, men du hinner alltid lyfta blicken och möta en annan människa. Om inte den delen fungerar, är det ingen idé att jobba med något annat.

Om Lagerhaus

Lagerhaus öppnade sin första butik 1996 i just Göteborg och idag finns totalt 44 butiker i Sverige och Norge. Huvudkontoret ligger i Göteborg och företaget ägs av investeringsbolaget Goodfellows Ventures och familjen Yngvesson.