”Nyckeln är att bygga långsiktiga relationer med våra kunder”

Polarn O. Pyret har sedan grundandet 1976 sålt ytterkläder i hög kvalitet för barn. De var tidiga med att fokusera på hållbarhet i design. Plaggen var utformade för att tåla barns vilda lekar med att klättra i träd, krypa runt på asfalt och rulla runt i gräset. Kläderna är så robusta att de kan gå i arv flera gånger om.

Text av Nils Vanebo
Foto av Christer Runde/Grillefenger

– Vår vision är tre barn i varje plagg. Vi har gjort stora framsteg med hållbarhet, och det är vi stolta över. Feedbacken från våra kunder är helt magisk. Den har varit nyckeln till vår utveckling, säger Kim Lundvall, Retail Manager på Polarn O. Pyret.

Tidigare i år började Polarn O. Pyret använda Maze för att samla in feedback från kund direkt i butiken, och precis efter kundmötet. De har redan fått värdefulla insikter.

– Vi kan påverka hur vi möter våra kunder, och vi har bevis för att kunderna uppfattar oss som bra på det vi tror att vi är bra på. På Polarn O. Pyret har vi en stark övertygelse om att nyckeln till framgång är att bygga långsiktiga relationer med våra kunder, från det att barnet är i mammans mage till de är 7-8 år gamla, förklarar Kim Lundvall.

Kunderna ger feedback på servicen och mötet med den specifika säljaren. Kim Lundvall berättar glatt att kunderna säger att servicen överträffar deras förväntningar. Största delen av kunderna ger positiv återkoppling, men Polarn O. Pyret får också konstruktiv kritik.

– Vi kanske tror att vi är bra på något och sätter mål tillsammans, men Maze berättar konkret vad varje butik är bra på, och vad varje butik kan förbättra. Sedan tar vi specifika åtgärder på det vi vill förbättra. Det har definitivt ökat vår merförsäljning, säger Kim Lundvall.

– Nöjda kunder kommer tillbaka mer ofta. Vi litar på att de återkommer till våra fysiska butiker, tillägger hon.

Stolthet och engagemang

Positiv kundåterkoppling stärker självförtroendet och stoltheten hos personalen i Polarn O. Pyret-butikerna.

– Vi har mycket som vi är stolta över, och vi vill bli bättre och fortsätta överträffa förväntningarna. Stoltheten hos butiksteamet och butikschefen gör att vi vill möta kunderna med glädje, inspiration och engagemang, säger Kim Lundvall.

Inom butikskedjan delar de beröm från kunder mellan varandra. Inte bara med den specifika anställde och teamet i butiken, utan med hela butikskedjan så att alla kan kan se, exempelvis via deras interna nyhetsbrev.

I maj bestämde sig Polarn O. Pyret för att tillsammans börja fokusera på att höja antalet artiklar per kund.

– Vi lyckades, och vi såg det både i feedbacken från kunderna och i resultaten. Maze har varit nyckeln till de goda siffrorna vi har för artiklar per kund, genomsnittsköp och träffsäkerhet, mätt mot förra året, säger Kim Lundvall.

Hon berättar även att de under flera år har arbetat med att utveckla sin försäljningskultur.

– Att bygga en starkare kultur och engagemang innebär att anställda stannar längre. Att få bekräftelse på att kunderna är nöjda gör att vi är villiga att kämpa.

Skapar positivitet

– Jag kollar appen varje morgon, säger Susanne Rammelt, butikschef för Polarn O. Pyrets butik i Täby i Stockholm. Hon förklarar att det har blivit lättare att utveckla säljare tack vare Maze.

– Jag har några tjejer som är helt på och är supersäljare. Och sedan finns det några som är mer försiktiga. Det är väldigt viktigt att vi ser varje kund. Våra säljare närmar sig alla kunder som kommer in i butiken. Säljarna har blivit upplyfta av att se hur bra vi är, säger hon.

Butikschefen säger att hon tränar med sin butikspersonal varje dag.

– De har blivit mycket mer proaktiva. Jag involverar alla, och det har blivit mer positivt.

Långsiktiga relationer

– När vi får en fin kommentar, delar jag den i vår grupp, fortsätter Susanne Rammelt. Hon betonar att Maze inte bara är för butiken utan ett verktyg för hela regionen.

– Varje vecka skriver jag ut alla kundkommentarer. Vi får många personliga och bra kommentarer. Jag lägger upp dem med mina kommentarer i vår WhatsApp-grupp. På så sätt kan alla säljare i teamet se dem.

Regionchefer arbetar på samma sätt mot butikschefer, ger dem beröm och upplyftande kommentarer om ett väl utfört arbete.

– Det handlar om att ha en bra attityd, och det har vi. Det vi sätter som vårt mål, uppnår vi. På Polarn O. Pyret har vi utvecklat en mycket positiv attityd i hela företaget, säger Susanne Rammelt entusiastiskt.

Rätt riktning

Butiken i Täby fokuserar på de punkter där de kan förbättra sig. Susanne Rammelt säger att de alltid har några utvalda fokusområden, och hon bekräftar att butikens nyckeltal rör sig i rätt riktning. För närvarande fokuserar butiken på att erbjuda mer.

– Och omsättningen ökar automatiskt. Det går hand i hand, säger Susanne Rammelt.