Nyligen vann Jernia sin kategori i Norske Kundebarometer, ett forskningsprojekt som följer kundnöjdhet och lojalitet.
– Vi ser att kundnöjdheten blir bättre, och det är den allra viktigaste KPI:en. Att hjälpa kunden är en kritisk komponent för att vi ska nå målen i vår strategi. Nöjda kunder blir lojala och återvänder, det är vetenskapligt bevisat. Bättre kundservice ger oss ökad marknadsandel genom ökad kundtrafik, säger Espen Karlsen.
Längs vägen har Maze blivit en central del av den kulturella utvecklingen.
– Naturligtvis, eftersom en av huvudingredienserna i kulturen är hur vi utför service gentemot våra kunder, berättar Espen Karlsen och fortsätter:
– Maze har gett oss ett annat sätt att arbeta på. Vi får svar på de faktorer som vi anser vara viktiga för att bygga kundlojalitet. Vi förbättrar kundupplevelsen, tillfredsställelsen och genomför träning i varje enskild butik individuellt, istället för att träna hela butikskedjan på samma faktorer.
Jernia har 135 butiker. Ett urval av kunder som är medlemmar i Jernias kundklubb får efter sitt butiksbesök frågor om faktorer i upplevelsen. Resultaten varierar mellan butikerna, vilket möjliggör träning som är anpassad för varje enskild butik.
– På så sätt tränar vi det som den specifika butiken behöver träna på. Systemet är enkelt att använda och fungerar. Vi får systematisk träning och utjämnar variationerna mellan butikerna, betonar Espen Karlsen.
Medarbetarna på Jernia har välkomnat Maze. Fredrik Rørstad jobbar på Jernia Bispevika och tycker att det är positivt att få kontinuerlig feedback från kunderna.
– Då ser vi var vi har potential för förbättring och vad vi ska arbeta med. Vi som arbetar i butiken känner oss sedda då. Vi vill lyssna till och förstå kunderna, för då blir vi bättre.
Polarn O. Pyret har sedan grundandet 1976 sålt ytterkläder i hög kvalitet för barn. De var tidiga med att fokusera på hållbarhet i design. Plaggen var utformade för att tåla barns vilda lekar med att klättra i träd, krypa runt på asfalt och rulla runt i gräset. Kläderna är så robusta att de kan gå i arv flera gånger om.
– Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, säger VD Espen Karlsen på Jernia. Kedjan arbetar systematiskt med att få svar på de faktorer som är viktiga för att bygga kundlojalitet.
Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.