– Jag gillar att kalla det för ”feed forward”-arbete. Eftersom när jag ser att beteendet mätt i Maze ligger på en hög nivå, vet jag att runt knuten har vi de kommersiella resultaten. Det är en effekt av det. Genom att bara titta på beteendet gentemot kunden kan jag förutsäga hur det kommersiella resultatet kommer att bli, berättar vd Kjetil Engen.
– Vår IT-chef blev förvånad över hur enkelt Maze är. Maze är lättillgängligt, och enkelt att använda. Det är väldigt självförklarande och mobillösningen är riktigt enkel att navigera. Därför är intresset också stort ute i butikerna att använda Maze, säger Kjetil Engen.
Bland annat använde Kjetil och teamen på Brilleland Maze för att kartlägga antalet kunder som blev erbjudna en prenumerationslösning. De jämförde mellan butikerna, och ökade antalet i de butiker där det behövdes.
– Du måste övervaka beteendedelen av verksamheten och undersöka vilka beteenden som leder till kommersiell framgång, säger Kjetil Engen.
Brilleland använder Maze till mer än bara samla in kundfeedback. Maze är direkt kopplat till hela processen för försäljning.
– Maze är huvudverktyget där jag kan se om vi följer försäljningsprocessen eller inte i varje enskild butik. Butikschef, optiker och försäljningsrepresentanter använder Maze-appen för att följa upp hur väl de följer försäljningsprocessen.
För Brilleland har öppenhet varit en ledstjärna genom processen att förändra beteendet hos butikspersonalen.
– Du måste skapa utrymme för att dela både goda och dåliga resultat. På Brilleland har vi total öppenhet. Du vet vem som är duktig och svagare på olika parametrar. Man kan inte vara bäst på allt, säger Kjetil Engen.
Kjetil Engen och hans team använder nu dessa beteendeförändringar för att förutsäga kommersiell framgång.
Polarn O. Pyret har sedan grundandet 1976 sålt ytterkläder i hög kvalitet för barn. De var tidiga med att fokusera på hållbarhet i design. Plaggen var utformade för att tåla barns vilda lekar med att klättra i träd, krypa runt på asfalt och rulla runt i gräset. Kläderna är så robusta att de kan gå i arv flera gånger om.
– Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, säger VD Espen Karlsen på Jernia. Kedjan arbetar systematiskt med att få svar på de faktorer som är viktiga för att bygga kundlojalitet.
Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.