Henning Eriksen, VD för den norska butikskedjan Møbelringen fick en gång höra att ”den som använder kundanalyser för att ta beslut har svag karaktär och ingen egen magkänsla”. 

Henning håller definitivt inte med! Han är säker på att direkt feedback från kunden är mycket viktig
för möbelkedjan. 

”Det är bättre att förlita sig på feedback av kundens egen upplevelse”, säger Henning Eriksson. ”Magkänsla är gissningar, som kan bli bra, men som skapar resultat utan kontroll. Genom Mazeappen har vi nu fakta och förstår bättre vad kunderna upplever och tror och gissar inte längre”.

Möbelkedjan Möbelringen grundades 1985 och har butiker över hela Norge. De säljer inte bara kvalitetsmöbler, utan kallar sig möbelspecialister, som ska vägleda kunden genom alla inredningsbeslut. Det blir därför extra viktigt för Möbelringen att kundbemötandet är i fokus. 

Bemötandet är allt! Resten är stödfunktioner.

”Bemötandet är allt! Resten är stödfunktioner”, säger Henning Eriksen. ”Ska du handla bra produkter, så har du också rätt till bra vägledning. Kundmötet blir då kärnan och säljaren måste träna för att bli bra – träna på allt som ska hända från att kunden kommer in i butiken tills han eller hon går ut igen”. 

”Alla som kommer in i butiken är potentiella köpare. Retailers som väljer att investera i utveckling och träning av sina medarbetare kommer att klara sig bättre än konkurrenterna i framtiden, säger han med övertygelse”.

Möbelringen började använda sig av Maze för att få tillgång till just daglig feedback från kunderna. Fakta från dem blir ”guldet” för att kunna träna och göra bemötandet bättre för varje dag.

”Våra butiksanställda och säljchefer är väldigt nöjda med Mazeverktyget”, fortsätter Henning Eriksen. ”Säljarna går samman med andra säljare och butikschefer med andra butikschefer. Nu kan de kan mäta sin butik och sina insatser mot det som kunderna upplever i andra butiker”.

”Säljarna blir numera rakt av missnöjda om feedbacken från kunderna inte kommer upp på måndagsmötet!”

Anders Kristensen, chef för butiken i Tønsberg är även han nöjd med Mazeverktyget.

”Innan vi började använda oss av Maze arbetade vi med Mystery Shoppers.
Det fungerade skapligt bra, men informationen kom i efterhand och till slut började vi känna igen Mystery Shopper-personerna.”

”Nu får vi systematisk feedback direkt ifrån kunderna och det gör det enklare att fokusera på målet”, menar han. 

Feedback från Maze blir en trigger och stimulans för dom anställda. Genom verktyget får de svar på vad som är bra och mindre bra och vad som ska tränas mer på för att åstadkomma en förbättring. 

Maze sporrar säljarna att gå den extra milen

”Maze sporrar säljarna till att gå den extra milen”, menar Anders. ”Vi har som mål att vara bäst på kundservice i möbelbranschen i Tønsberg och får också feedback som tyder på att vi är det. Vi får höra att kunderna känner sig väl mottagna i butiken och att servicen är bra!”

Maze har också bidragit till att bland annat öka antalet medlemmar till kundklubben. 

Linda Sørebø är butikschef på Möbelringens butik i Tønsberg. Hon och kollegorna får i snitt mellan fem till tio återkopplingar genom Maze-appen varje morgon. 

”Maze får oss att skärpa oss”, säger hon. ”Vi blir helt uppslukade, särskilt om vi ser något på dom gula och röda delarna, alltså från kunder som inte har varit helt nöjda. De synpunkterna har vi sedan i bakhuvudet hela tiden och har gjort det möjligt att få upp ambassadörsgraden högre och högre”.

”Beslutet att börja med Maze tog vi faktiskt med magkänslan”, avslutar Linda Sørebø, ”men nu vet vi att fakta är mycket bättre än att tro”.