Akademibokhandelns mission är ”Läsglädje för alla varje dag”. När man började med daglig uppföljning av kundernas synpunkter genom Maze Feedback App har bokhandeln haft en framgångsresa i kundnöjdhet.

“Med Maze feedback är det lätt att jämföra butiker och lära av varandra. Oavsett var i landet de ligger”, säger Anja Åhlén, driftchef på Akademibokhandeln.

“Generellt jobbar vi nu mer proaktivt med säljarbetet ute i butikerna jämfört med tidigare. Alltid med kunden i fokus, det vill säga kundens krav – inte våra”, framhåller hon.

Akademibokhandeln grundades på 1970-talet och är idag Sveriges marknadsledande bokhandelskedja. Med över 100 butiker spridda över hela landet erbjuder Akademibokhandeln ett brett sortiment av böcker, pappers- och kontorsvaror. Alla Akademibokhandelns butiker jobbar med olika fokusområden beroende på förutsättningar och behov.

Överträffa kundens förväntningar

“Mitt livs motto är att överträffa kundens förväntningar! Det är så vi jobbar med kundmötet”, Säger Maria Andersson, butikschef på Akademibokhandeln vid Stora Torget i Uppsala.

“Varenda kund som svarar i Mazeappen borde få en guldmedalj, för vi lär oss så himla mycket av de här kommentarerna oavsett om det är ris eller ros. Vi kan verkligen påverka det vi gör!”

Uppsala-butiken har haft tre fokuspunkter. Fick kunden hjälp inom rimlig tid? Har kunden blivit erbjuden mer produkter? Fick kunden ett positivt avslut i kassan?

“Under specifika perioder väljer vi ut ett område som vi fokuserar på”, berättar Maria.

Det arbetssättet har gett oss fantastiska resultat


“Det arbetssättet har gett oss fantastiska resultat. Senast vi fokuserade på punkten, om kunden fick hjälp inom rimlig tid, sa det POFF! Ambassadörs-graden gick upp 17 procent. Tittar man på den här veckan har fokus varit på att alla kunder ska få ett, hej, vad kan jag göra för dig? och då har vi haft 100% ambassadörs-grad”.

“Det fokusområde vi har svårast för är “Tips och erbjudanden om andra produkter”, berättar hon.
“Det är fortfarande inte så fint att mersälja. Det övar vi på. Vi måste alla jobba med vår förbättringspotential. Sen ska vi inte alla vara lika heller för kunderna är inte lika!”

Det fanns en viss oro bland personalen när man började med Maze appen, men Maria menar att den istället svetsat dem samman

“Kundmötet för Akademibokhandeln betyder allt. Vi ska erbjuda läsglädje för alla varje dag.
Utan kunder så finns vi inte. Det personliga mötet avgör om kunderna kommer hit eller inte. Dom som har den bästa personalgruppen är dom som blir kvar på marknaden. Är man bra där så kan man konkurrera med e-handeln i fysisk butik”
Feedbacken som lämnas finns inte bara i appen utan sitter också på väggen i personalrummet. Den diskuteras och ageras utifrån dagligen.

“Jag börjar varje morgon med att slå på datorn, avslutar Maria. Sen kollar jag Maze det första jag gör. Sedan börjar dagen!”