Under årets upplaga av Retail Week Live i London, en av världens största mässor för detaljhandeln, fanns flera norska bolag på scenen. Tillsammans delade de erfarenheter från sitt arbete för bra kundmöten och konvertering.

Text och foto: Nils Vanebo

André Pedersen är COO hos Bjørklund. På Retail Week Live i London pratade han och Kayleigh Fazan från The International Retail Academy om mötet med kunden.

– En sann ambassadör är inte längre en fyndjägare, utan letar även efter nya produkter. Och kunden har en relation till butikspersonalen. Det är betydligt mer kostnadseffektivt med återkommande kunder än att skaffa nya, sa Pedersen.


– Ambassadörer till ett varumärke tillför värde och för märkets varor vidare ut på marknaden. Kunden har valt att vara med dig genom att komma till butiken, understryker Fazan. Bjørklunds retailchef fortsatte:

– Ett fysiskt möte är klart starkast. Kundresan är bara halvvägs när kunden går ut. Den slutförs när kunden kommer tillbaka. Allt sker i kundmötet.

– Några kunder kommer till butiken för att bli inspirerade, medan andra vet vad de vill ha. Det gäller att ställa de rätta frågorna, påpekade Fazan.

André Pedersen pekade på värdet av att en kund kommer tillbaka, och värdet av ett leende.

De sparade marknadsföringskostnaderna kan användas till att utbilda de anställda ännu mer.

– Det handlar helt och hållet om de anställda. Släpp butikschefen fri och få ut potentialen. ”Ignite the customer.” Det handlar om mind set och skill set, sa Fazan.

– Vad är detaljhandlarens serviceuppdrag? Butikschefen och de anställda måste kunna svara snabbt och precist på det. Kedjan behöver ett ramverk där den anställda är bemyndigad och kan tänka själv, sa Pedersen.

Andre Pedersen i Bjørklund och Kayleigh Fazan på Retail Week Live i London. Foto: Nils Vanebo.

Med bottom up-ledarskap blir butiksmedarbetarna mer engagerade. Strategiplanen hos Bjørklund bygger på bottom up. Budgetprocessen börjar nedifrån och slutar med KPI:er som alla har bidragit till.

– Vi måste ge de anställda verktygen. Det blir mycket enklare under året om de anställda har bidragit till processen. Ge dem inte bara en budget, det fungerar inte. Då har de inget ägarskap, sa Pedersen.

Bjørklund är fokuserar på data. Och förutom hårda fakta vill de veta vad som ligger bakom siffrorna.

– Här hjälper Maze oss. Vi får omedelbar feedback som ger oss något att agera på.

Den viktigaste KPI:en för Bjørklund är konvertering.

– Vi måste göra besökarna till kunder, innan footfall faller. Och kunderna handlar mindre. Därför måste vi konvertera fler kunder, avslutade André Pedersen.

Högpresterande team

Øyvind Krohn, CEO i Hageland och Gøril Wold Wægger, senior partner i Maze, pratade om hemligheterna för team som presterar bra, Hageland har 103 butiker och har en andra plats i branschen.

– Som utmaning fokuserar vi på kunderna för att bli bättre. Vi vill ha de allra nöjdaste kunderna, sa Krohn.

Hageland har valt ut kompetens och kundservice som fokusområden där de måste bli bättre.

– Vi vill bygga kultur och passion i butiken och för att nå målen behöver vi kundfeedback varje dag.

Øyvind Krohn berättade att de hade insett hur viktig kundnöjdheten är.

– 8 av 10 kunder hos Hageland kommer tillbaka till butikerna på grund av en bra upplevelse hos oss tidigare. Bara 1 av 10 kommer tack vare marknadsföringen. Som också är dyr.

Krohn påpekade vidare att detaljhandel är lagarbete. Många bidrar till ett bra kundmöte. Deras team jobbar nu självständigt och är självmotiverade.

– Det här arbetet är som att bestiga ett berg. Man får ta ett steg i taget. Vi kollar varje dag om vi är på rätt väg.

Tidigare använde Hageland Mystery Shopper.

– Det var en mekanisk kontroll av att de hårda faktorerna fanns på plats, sa Krohn.

Gøril Wold Wægger från Maze sa att de inte bara bidrar med data, utan även med engagemang och utbildningsupplägg. Genom gamification tränas butiksanställda i att erbjuda hjälp och att säga hej.

Gamification innebär gemenskap och positiv konkurrens. Det ger motivation och omedelbar belöning för de butiksanställda, som uppmuntras till förbättring och ökat samarbete och lagarbete.

– Butiksanställda behöver insikt om hur de presterar på de viktiga faktorerna för att kunna ändra beteende i butikerna.

Hon berättade att Hageland genom användningen av Maze har gett de anställda större makt.

– Även på lediga dagar går de anställda in i appen och kontrollerar status.

Kunder är villiga att ge feedback. De bidrar gärna till att göra butiken bättre genom relevanta frågor.