“Vardagsträning och kundundersökningar genom Mazes feedback app har gjort att vi fått energi att köra extra hårt”, säger Elise Myhre Hoen, butikschef på Kappahl i Buskeruds shoppingcenter i Norge. 

“Appen är ett enormt användbart verktyg som alla i butiken använder!”

Sedan Kappahl började med Mazeappen för kundfeedback, har de fått höga siffror när det kommer till kundbemötande och kundnöjdhet. Elise har varit ansvarig för butiken i fyra år. De senaste tre och ett halvt åren har de använt Maze appen som verktyg för att utveckla butiken. Elise ser ett tydligt före och efter Maze – inte bara på kassakvittot vid dagens slut, utan också på personalens driv inför sina arbetsuppgifter.

“Vi har jobbat med kundservice även före Maze, men nu är resultaten verkligen konkreta”, menar hon. “Tidigare hamnade vi lågt på kundupplevelse, men sedan vi ändrade vårt arbetssätt med hjälp av Maze har vi jobbat oss upp. Nu är vi där vi ska vara. Våra anställda är väldigt dedikerade och tar ägandeskap över sitt arbete”.

Kappahl, är en internationell klädkedja, som säljer ”Prisvärt mode för många människor”. Kedjan grundades i Göteborg 1953 av Per Olof Ahl och företaget har idag närmare 400 butiker och cirka 4 000 medarbetare i Sverige, Norge, Finland och Polen. 

Mazeappen användes först av butikscheferna på Kappahl, men när de såg potentialen, fick även de anställda ta del av återkopplingen från kunderna. Nu kollar både butikschefen och de anställda kundernas feedback ett par gånger om dagen. Med hjälp av verktyget, har Kappahl boostat sin kundkontakt och fått en stor grupp mer nöjda och återkommande kunder. 

Vi ser en klar koppling mellan användet av Maze och vårt positiva resutlat

“Vi ser en klar koppling mellan användandet av Maze och vårt positiva resultat”, säger Elise. “Både antalet varor och betald summa per kund har ökat. Nöjda kunder handlar definitivt mer!”

Efter avslutat köp får 5 procent av kunderna, de som är med i kundklubben, ett mail med frågor kring hur de upplevt sitt besök i butiken. De som svarar får 50 NOK rabatt på nästa köp hos Kappahl. Svaren på frågorna hamnar i Maze-appen. Det går att mäta många parametrar  genom Maze-appen – ökad försäljning, hur många kunder som har fått hjälp etc. Eftersom feedbacken kommer in dagligen, så kan Kappahl lära och träna dag för dag.

“Vi kan mäta oss själva på många punkter”, menar Elise. “En aspekt av verktyget är att vi får feedback på den period som vi befinner oss i. På lördagar, när kundtrycket är särskilt högt, läggs extra stor vikt vid frågor som: “Fick du ett trevligt välkomnande?” och för tillfället fokuserar butiken på punkten: “Fick du frågan om du behövde hjälp vid omklädningsrummet?”. Alla butiker kan välja fokus utifrån sina individuella behov.” 

“Genialiskt!”, säger Elise med ett leende. 

Hon lägger till att hon tycker att tävlingskulturen som Maze appen skapar är positiv.

“Alla här strävar efter att bli bättre. Både på individnivå, men också som butik. Information delas och butikerna lär av varann. Både när något funkat särskilt bra, men också av negativ feedback. Då diskuteras vad som hände och hur man kan undvika liknande situationer i framtiden.” 

Att inte sätta kunden först eller passiva anställda är inget nytt för retailsektorn, men för Kappahl är en sådan hållning oacceptabel. 

“Vi har inte tid för sånt. Vi är resultatorienterade och fokuserar därför på kundkontakten.” säger Elise.

Anna Karin Holch, VP customer experience, på Kappahl är även hon, tagen av Maze!

“Med hjälp av Maze-appen, tittar vi framför allt på det första mötet med kunden och hur bra vi är just där”, säger hon. “Sedan tittar vi på hur lojala våra kunder är – de vi kallar ambassadörer. Det är till exempel de som tar en kaffe med sin väninna och säger:
Jag var precis på Kappahl. Det var wow!“

“Det är på den nivån vi vill vara och det fokuserar vi på!”