I en bransch med hög kundnöjdhet finns det andra områden där variationen är större och mer effektiv att minska. Därför utvecklade Maze helt unika systemmoduler för prestationsförbättring inom fastighetsmäklarbranschen.

 

Maze anpassar sig till varje kunds behov, och kunder från fastighetsbranschen är inget undantag. Eftersom de senare i stort sett redan har mycket nöjda kunder är fokus för Maze inom fastighetsmäklarsegmentet något annorlunda än i andra branscher.

Detta känner Maze systemkonsult, Julij Lapidus, väl till. Han arbetar med samtliga kunder inom fastighetsmäklarbranschen.

– Merparten av alla mäklare är redan väldigt bra i mötet med kunderna, vilket har resulterat i en konsekvent hög nivå av kundtillfredsställelse i hela branschen. Vi fokuserar därför mer på andra områden, baserat på två specifika parametrar som ger mätbara förbättringar och en tydlig inverkan på det ekonomiska resultatet, säger Lapidus.

– Den första parametern handlar om att få intagsmöten/kundmöten och den andra om hur man vinner dessa.

Förutom en eller två andra KPI:er som kan variera från mäklarkedja till mäklarkedja har antalet besök och hitrate på dessa visat sig vara effektiva parametrar för alla.

 

Systemkonsult Julij Lapidus har jobbat på Maze i 4 år. Han har en kandidatexamen inom International Business från Leeds Metropolitan University och magisterexamen i innovation och entreprenörskap från Handelshögskolan BI i Oslo.

Utvecklad leadsmodul

För att mäta och förbättra antalet besök som mäklaren genomför såg Maze behovet av ett specialanpassat system.

– Maze har utvecklat en leadsmodul, som är ett mycket effektivt verktyg för att hjälpa mäklare att få så många intagsmöten som möjligt, samt att ge en exakt bild av var i processen mäklaren förlorar kunder innan mötet har ägt rum, förklarar Lapidus, som själv har varit aktiv i utformningen av modulen.

Leadsmodulen har många funktioner för att hjälpa mäklarna med kundmöten. Bland annat samlar modulen intressenter, skapar arbetslistor och följer processen från det att mäklaren tar kontakt med en potentiell kund för första gången till dess att kunden tackat ja eller nej. Detta gör att varje mäklare kan se när kunderna ”faller ifrån” i processen och ger en nyttig insikt för att kunna ändra till ett effektivare beteende på den punkten.

Det handlar om att lyckas på kundmötet

Den andra parametern/KPI jobbar man med via kundåterkoppling efter varje intagsmöte, vilket ger goda svar på varför en kund valde att tacka ja eller nej till den aktuella mäklaren. Lapidus förklarar att det finns flera fördelar med återkoppling från kunderna:

– Det ger också en bra indikation på vilka drivare som mäklaren behöver jobba med, och gör varje mäklare mer medveten om vilka konkreta beteenden i kundmötet som leder till ett vunnet intag.

Systemkonsulten säger också att Maze hjälper fastighetsbyråerna att hitta drivare, och att utveckla best practice för dessa specifika situationer, så att mäklare utbildas och tränas i exakt vad som behövs göras för att lyckas få uppdraget.

I målmodulen ställer fastighetsmäklaren in det önskade resultatet på olika KPI:er, och ett realistiskt mål upprättas. Andra faktorer som deltidstjänst och hitrate kan också inkluderas.

Enkel ändring av intern målsättning

För att få varje mäklare mer medveten om förhållandet mellan KPI:er och de ekonomiska resultaten var det en enkel förändring av en vanlig intern process som skulle till.

Normal praxis i branschen har varit att mäklare och chef tittar på mäklarens historiska försäljningstal när man sätter nya mål. Utifrån förra årets siffror uppskattar de vad mäklaren kommer att kunna sälja för under det kommande året. I många fall betyder det att målet bara är ett nummer och inte tar utgångspunkt i vilka konkreta aktiviteter mäklaren behöver genomföra för att uppnå det.

– För att visa mäklarna förhållandet mellan KPI och att nå sina mål, utvecklade vi en målmodul. Det visar tydligt vad som ska uppnås inom de olika KPI:erna för att nå ett önskat ekonomiskt resultat, säger systemkonsulten.

Med andra ord vände Maze upp och ner på processen. I stället för att inledningsvis sätta omsättningsmål för det kommande året måste mäklaren fylla i önskat resultat för de olika KPI:erna i ett grafiskt verktyg. Mäklaren ser till exempel hur många besök han eller hon hade förra året och ändrar detta antal för det kommande året.

Vad mäklaren ställer in för olika KPI:er utgör grunden för ett realistiskt ekonomiskt mål och mäklaren kan då upp- eller nedjustera KPI:erna för att få det ekonomiska målet att matcha det tal han eller hon hade föreställt sig.

– Det grafiska verktyget skapar medvetenhet om hur beteende relaterat till försäljningsdrivande KPI:er påverkar det faktiska resultatet på sista raden, säger Lapidus.

 

Fick för många leads

Kombinationen av specialutvecklade system och att göra mäklarna medvetna om konkret beteende, lönar sig. För en av de kunder som Lapidus arbetar med fungerade leadsmodulen nästan för bra.

– När vi kom in på bilden pratade mäklarna om att de inte hade några kundmöten att gå på eftersom de saknade leads. Vi introducerade sedan leadsmodulen och började samla intressenter.

Det tog inte lång tid innan mäklarna hade fler leads än de kunde hantera, och var tvungna att ringa sin systemkonsult på Maze med ett lyxproblem.

 

Vi har stor erfarenhet inom fastighetsmäklarbranschen och vet vad som krävs för att ni ska nå era mål. Kontakta oss idag för ett förutsättningslöst samtal om hur vi kan hjälpa dig.

 

I en konkurrensutsatt bransch är kundnöjdhet nyckeln till framgång. Fastighetsmäklarbyrån Krogsveen har använt Maze-systemet i mer än tio år för att se till att varje kund blir väl omhändertagen.

 

Kundnöjdhet är allt

– Det är kanske självklart för många, men det är faktiskt helt avgörande med nöjda kunder, förklarar Grete Larsen Meyer på avdelningen för kompetens och marknad hos Krogsveen AS. Därför använder fastighetsmäklarbyrån Maze-systemet för att få feedback från alla de är i kontakt med, både bostadsköpare, bostadssäljare, uthyrare och hyresgäster.

Det ger varje Krogsveen-mäklare möjligheten att snabbt få återkoppling från kunderna han eller hon har varit i kontakt med, och ger en nyttig insikt i vad som kan förbättras inför nästa kundinteraktion. Meyer, som själv varit fastighetsmäklare tidigare, berättar att systemet är en naturlig del av arbetsrutinen:

– Maze har blivit en integrerad del av vardagen för alla våra anställda, och mäklarna använder det aktivt för att se sina egna resultat.

Hon tillägger att systemet gör det lätt för mäklarna att hitta och visa på bra återkoppling de fått från tidigare kunder, vilket många gör i säljmöten med nya kunder.

Dessutom får alla ledare en avisering varje gång en av deras mäklare får återkoppling från en så kallad ”röd kund”, dvs en kund som kan kategoriseras som missnöjd. På så vis kan fastighetsbyrån arbeta proaktivt för att kunna tillfredsställa alla sina kunder.

 

Använder systemet för interna undersökningar

Grete Larsen Meyer arbetar på avdelningen för kompetens och marknad hos Krogsveen AS. Foto: Krogsveen AS.

Krogsveen använder inte Maze endast för att få feedback från sina kunder, interna undersökningar är också en viktig del av deras rutiner för att få överblick över, och kontinuerligt kunna förbättra sina prestationer.

– Vi gör t ex ledarundersökningar två gånger om året, och använder även Maze för att utvärdera interna konferenser. Sammantaget använder vi Maze som ett verktyg i väldigt många sammanhang, säger Meyer.

Tillsammans med Krogsveens egna utvecklings- och träningsprogram, har Maze stor betydelse för att kunna se till att organisationsstrukturen ger en optimal grund för personalen i frontlinjen. Användandet av undersökningar har genom åren gett Krogsveen en stor mängd data att utgå ifrån, samlat i en praktisk arkivlösning i Maze-systemet.

– I och med att vi har använt Maze i så många år har vi nu en bra historisk översikt i systemet. Det är viktigt att ha med sig när vi jobbar vidare för att utveckla och säkerställa bästa möjliga kundupplevelse för våra kunder, varje gång, säger Meyer.

 

Fortsätter med Maze

Som mångårig kund, har Meyer upplevt hur Maze-systemet ständigt är under utveckling. Hon vill speciellt lyfta fram att hon de senaste åren har upplevt Maze som en innovativ leverantör som vågar tänka i nya banor.

– Vi är väldigt nöjda med Maze som ett system för våra behov. Även om vi emellanåt utvärderat andra leverantörer, så väljer vi alltid Maze i slutändan. Helt enkelt för att det fungerar så bra, säger Meyer avslutningsvis.

Vi levererar många olika lösningar anpassade till din verksamhet. Ta kontakt med oss i dag för en förutsättningslös diskussion om hur vi kan hjälpa dig.

Sedan i november 2016 har alla medarbetare och avdelningsledare på Anton Sport fått Maze-systemet via app i mobilen, en tjänst som är under ständig utveckling för att passa morgondagens arbetsflöde.

 

– Medarbetarna använder appen för att läsa sin egen feedback och för att se egen ambassadörsgrad jämfört med butikens totala score, förklarar Ida Andberg, ledare för lärande och best practice på Anton Sport.

Hon berättar att många av medarbetarna använder appen för att läsa sin egen feedback när det passar dem, till exempel på väg hem från arbetet, och att flexibiliteten appen erbjuder gör det lättare för alla att hålla laserfokus, hela tiden. Hon tillägger:

”Appen hjälper oss att sätta fokus på hur varje anställds prestation påverkar den totala kundupplevelsen i varje butik och i hela kedjan.”

Maze utvecklingschef, Svein Aasheim, berättar att det var precis det som var en av tankarna bakom app-utvecklingen.

– Vi upplever att de flesta i frontlinjen inte har en datorskärm framför sig större delen av dagen, och då är det viktigt att kunna erbjuda systemet på de plattformar som används – det vill säga mobilen som alla har i sin ficka. Det gör det möjligt för alla anställda att omedelbart se sin egen feedback, för att kunna förbättra sin prestation redan i nästa kundmöte.

 

Funktionaliteten är anpassad till kundens behov

Appen ger varje medarbetare möjlighet att logga in på sitt personliga användarkonto för att få översikt över till exempel feedback från kunder, butikschef eller andra kollegor. Appens funktioner är ett resultat av ett tätt samarbete melan Maze utvecklingsteam och Anton Sport. Andberg förklarar att hon upplever samarbetet som mycket fruktbart:

”Vi får vara med och påverka och anpassa lösningen som är skräddarsydd för våra behov och ständigt nya utmaningar. Det gör att vi känner oss väldigt uppskattad som kund!”

Andberg berättar att arkivfunktionen är väldigt omtyckt av medarbetarna på Anton Sport. Den gör det möjligt att bläddra bland tidigare kommentarer och feedback, vilket är nyttigt för att kunna se på den enskildes prestationsutveckling.

– Dessutom är funktionen som gör det möjligt för var och en att jämföra sin prestation med butiken och kedjan något våra medarbetare använder sig mycket av, fortsätter Andberg.

Aasheim menar att det är en tunn linje mellan för många och för få funktioner.

– Appen måste vara användarvänlig, och lätt att förstå. Den ska innehålla precis det du behöver av information där och då, men inte för mycket. Då blir den svår att använda och mindre överskådlig. Ett nära samarbete med kunden är helt avgörande för att hitta rätt balans, säger Aasheim.

 

Utvecklas kontinuerligt

Även om appen redan används, så har inte utvecklingsprocessen stannat av. Andberg har ambitionen att vara med och vidareutveckla innehållet så att medarbetarna hos Anton Sport i ännu högre grad kommer att använda appen utanför schemalagd arbetstid för att förbereda sig inför nästa arbetspass.

– Detta är något vi arbetar med i dag och funderar på att utveckla i framtida versioner av appen, säger Andberg.

Den kontinuerliga utvecklingen är något Maze lägger stor vikt vid. Genom testning och feedback från kunder som Anton Sport förbättras appen hela tiden.

På sikt önskar Aasheim utveckla en mer standardiserad lösning för kunder som vill ha Maze-systemet i mobilen, samtidigt som möjligheten att anpassa innehållet för varje enskild kund alltid kommer att finnas.

– Vi tar alltid utgångspunkt i valda KPIer när vi sätter samman de funktionaliteter som appen ska innehålla. På så vis kommer våra kunder alltid få en app-tjänst som passar deras behov, säger Maze utvecklingschef avslutningsvis.