Dagens unga människor förväntar sig att de ska få feedback om deras prestanda. Det har varit en naturlig del av sin barndom, och de förväntar sig att de ska fortsätta i sitt arbetsliv.

”Generation Z kommer att kapas med feedback” är ett citat från Marianne Levinsen, forskningschef på Center for Future Research.

Generation Z definieras som unga födda från 1990 till omkring 2001. De flesta kan inte komma ihåg en tid utan internet och mobiltelefoner.

Denna grupp unga mellan ca 17 och 28 år representerar en mycket stor del av medarbetarna inom detaljhandeln. Dansk Industri bedömer att det handlar om ca 50% av personalen som är yngre än 25 år.

När Center for Future Research karaktäriserar Generation Z inkluderar det:

  • Arbete och identitet är nära kopplade till varandra
  • Arbete och fritid flyter ihop
  • De är alltid online
  • De vill väldigt gärna involveras – även när något är fel
  • De vill ha erkännande – och få veta att de är duktiga
  • De förväntar sig att chefen ska svara snabbt – de är viktiga
  • De är vana vid att få feedback – mycket feedback

Sitter du som kedjeledare och tror att ”de är f… bortskämda. Nu måste det sluta. Om jag hade uppfört mig så här när jag var ung så… ”

Det är okej. Och sen behöver du bara ta dig an utmaningarna när de kommer. Du kommer troligen att få det svårare att hitta intressanta, yngre medarbetare. Det kommer säkert att bli svårare att behålla de begåvade unga. Och du kommer antagligen att uppleva butiker i kedjan som i allt högre grad inte når den ekonomiska potential som finns.

 

Erfarenheter från vår egen bransch

Det handlar i grunden om att stimulera det naturliga engagemang som de unga medarbetarna har.

Analys av data från kedjor som vi samarbetar med visar att de anställda som får tydligt ansvar/uppgifter och feedback ger väldigt mycket tillbaka till kedjan. I butiker där anställda upplever både delegering och återkoppling finns det:

  • 2,5 gånger så många medarbetar-ambassadörer och man rekommenderar sina vänner att söka arbete i kedjan
  • Dramatiskt lägre sjukskrivning
  • 65% fler medarbetare som vill göra karriär i kedjan
  • Betydligt högre summa per kvitto och kundlojalitet

För att göra feedback lättillgänglig tillhandahåller vi vanligtvis återkoppling från kunder och nyckeltal i en app. Här kan vi bl a notera att det inte längre finns någon skillnad mellan arbetsdag och ledig dag. Appen används hela veckan för att följa med och vara en del av teamet, och inte minst hålla koll på den personliga feedbacken.

Att de yngre tar seriöst på feedback från kunder kan vi se hos vår supportavdelning. Andelen frågor från unga medarbetare är hög. Frågor som ”Är du säker på att kunden har förstått detta korrekt?” ”Kan kunden ha förväxlat mig med en kollega?” och så vidare.

Det visar ett stort intresse för att bli bedömd och i synnerhet att få erkännande. Och när det inte går som han eller hon vill så ska det kunna förklaras.

 

Många detaljhandelskedjor har redan erkänt utmaningen

De är i färd med att skapa ramar i den enskilda butiken, vilket gör det möjligt för unga att få ut det mesta av det som är mest viktigt för de KPI:er organisationen styr utifrån – oavsett om det är kundlojalitet, kvittosumma eller konverteringsgrad, mm.

Kedjan måste se till att medarbetarna får feedback på sina aktiviteter – hur skulle de annars veta om det de gör är bra?

Det handlar både om feedback från kunder och feedback från chefen. Men även om att skapa en ram där man kan bli bedömd utifrån sina ansträngningar. För så har Generation Z upplevt hela sin barndom. De har förväntningar på att deras framtida arbetsgivare också kan tillhandahålla det.

Maze arbetar med kedjor och försäljningsorganisationer för att skapa beteendeförändringar i stor skala. Vi gör detta genom att leverera kontinuerlig kundfeedback direkt till den enskilda säljaren och affären samt att identifiera de drivare som är mest betydelsefulla för de enskilda Kpi:erna, t.ex. kundlojalitet, kvittosumma och konverteringsgrad. Recept för Best Practice och feedback säkerställer att det är enkelt för den enskilda säljaren och butiken att bli bäst på det som betyder mest.

En metaanalys av 138 studier om beteendeförändring för att nå mål tydliggör hur viktig det är med självövervakning. Detta är forskningsresultaten som kan hjälpa dig och dina anställda till mer effektiv självövervakning – och därmed hjälpa din organisation att nå de satta målen.

Maze analyschef, Tom Endresplass, håller sig uppdaterad på relevant forskning för att kontinuerligt finna de bästa lösningarna för Maze kunder. En av dessa var metaanalysen ”Does Monitoring Goal Progress Promote Goal Attainment?” som också postdoktorstipentiat Kathrine Birkeland, Institutt for kommunikasjon og kultur vid Handelshögskolan BI, känner väl till. Tillsammans förklarar de fynden i metaanalysen och hur dessa kan hjälpa din organisation att nå sina mål.

 

De flesta gör det självmant, men det räcker inte

– Det största och viktigaste fyndet som forskarna upptäckte efter att ha analyserat 138 olika studier, var att de allra flesta automatiskt börjar med en viss självövervakning när de sätter sig ett mål, säger Ide Kathrine Birkeland från BI.

Det innebär att människor av sig själva börjar övervaka sitt eget beteende eller resultat när de försöker uppnå en förändring. Samtidigt är inte det en garanti för att du når målet, fortsätter Birkeland.

– Analysen gjorde det tydligt att självövervakningens frekvens, dvs hur ofta individen såg på sitt resultat, var relevant. Ju oftare självövervakningen ägde rum, ju större var sannolikheten att personen nådde sitt mål.

Att frekvens är av största vikt är något analyschefen på Maze, Tom Endresplass, känner väl till.  Han tar fram ett exempel där en av Maze kunder nyligen valde att justera återkopplingen från ledare till medarbetare från en gång om året till en gång i månaden.

– Effekten har varit enorm. Det är inget tvivel om att frekvensen påverkar effekten av självövervakning, till exempel när man använder feedback som ett mätverktyg, förklarar Endresplass.

Dessutom har Maze lagt mycket vikt vid möjligheten för direkt feedback. Genom att be kunden om återkoppling på upplevelsen direkt efter ett butiksbesök, och kontinuerligt skicka den informationen till den aktuella butiken, har den anställde möjligheten att förbättra sin prestation redan till nästa kundinteraktion. Det ökar också möjligheten att utöva självkontroll mer frekvent, helt i linje med metaanalysens fynd.

Här är våra tips på hur du kan ge mer effektiv feedback.

 

Visualisering är avgörande

Metaanalysen kom fram till att självövervakningen fick större effekt om resultaten dokumenterades. Det var enklare för forskningsobjekten att genomföra de nödvändiga beteendeförändringarna när de till exempel själva bokförde sina resultat, än när de bara såg på resultaten utan att ha någon form av dokumentation. Visualisering av utvecklingen var mycket effektivt för fortsatt beteendeförändring.

– Vi är fullständigt övertygade om att visualisering av information är av största vikt, och därför har Maze-systemet en mängd olika möjligheter att skräddarsy hur information presenteras för alla typer av organisationer och varje anställd, säger Tom Endresplass.

En annan punkt som är viktig i Maze-metoden är vem som tar emot feedback från till exempel kunder. Endresplass förklarar att det inte alltid är i linje med det kedje- och butiksledningen förväntar sig.

– För många ledare kan det verka onaturligt att låta sina anställda få feedback direkt. Det är samtidigt hela poängen med SJÄLV-övervakning. Nämligen att den som kan påverka resultatet genom att ändra sitt beteende, också är den som ska få återkoppling på det aktuella beteendet.

 

Det handlar om att göra var och en ansvarig för sitt eget beteende

– För att nå ett mål, måste man ändra på beteenden och vanor. Det kan vara svårt, och det är här självövervakning kommer in, säger Birkeland, och lägger till:

– Självövervakning handlar om att göra var och en ansvarig för sitt eget beteende i förändringsprocessen. Det handlar helt enkelt om att alla tar ansvar för sin del av vägen mot målet.

– Om målet till exempel är att förbättra kundnöjdheten i din organisation, är det utifrån fynden i metaanalysen viktigt att mäta just kundnöjdhet ofta. På så vis kan du se om de konkreta åtgärderna du genomför leder dig närmre målet, säger Birkeland.

Dessutom är det viktigt att uppmuntra de anställda att ha ett medvetet förhållande till beteendet som ger kunderna en bättre upplevelse. En del av det som gör självövervakning effektivt, är att alla ställer sig frågor som ”vilka alternativ har jag i de situationer som påverkar kundnöjdheten?” och ”har kundnöjdheten ökat efter att jag började med det och det beteendet?” när resultaten är tydliga.

– Detta är själva kärnan i Maze-metoden. De anställda behöver veta vilket beteende de behöver förändra för att nå konkreta mål. Med utgångspunkt i best practice, rollmodeller och lärande, hjälper vi organisationer att göra varje anställd ansvarig i de avgörande situationerna, berättar Endresplass.

 

All forskning har svagheter, men kan användas för att få inspiration

Maze analysavdelning, med Tom Endresplass i spetsen, lägger stor vikt vid att ta utgångspunkt i relevant forskning, samtidigt som de är medvetna om att inte alla forskningsteorier fungerar lika bra i praktiken.

– All forskning har ofta vissa svagheter, men det betyder inte att fynden inte kan användas. Vi håller oss uppdaterade inom en mängd forskningsområden, och plockar ut de teorier vi tror på. Därefter testar vi dessa i samarbete med våra kunder, och upptäcker då snabbt om teorierna är effektiva eller inte. Det gäller också fynden i denna metaanalys, som i stort sett bekräftade det vi redan visste.

Birkeland belyser några konkreta svagheter i metaanalysen.

– För det första är de flesta av studierna som analyserats och systematiserats i metaanalysen hälsorelaterade. Det betyder inte att fynden är relevanta för målsättning och självövervakning i jobbsammanhang. För det andra ligger vikten i huvudsak på situationer där individen har ett mål i taget att förhålla sig till. Vad som händer när man har flera mål i livet samtidigt tar man inte upp i analysen.

Avslutningsvis påtalar Birkeland att det är alltid viktigt att ta i beaktning att studier och forskning oftast bedrivs under väldigt kontrollerade former. Om man tar fynden med sig ut i ”verkligheten”, är det inte alls säkert att man får samma resultat. Av det skälet är det absolut nödvändigt för organisationer som använder sig av forskningsbaserade metoder att verkligen testa teorierna i praktiken. Och det är filosofin hos analyschefen på Maze.

– Vi har många års erfarenhet av prestationsförbättringar, och ändå utvecklar vi oss ständigt för att hitta metoder och verktyg som hjälper våra kunder att uppnå sina mål, säger Endresplass avslutningsvis, och lägger till:

– På många sätt är vår viktigaste forskning den vi har genomfört själva, under många år tillsammans med många kunder i en mängd olika branscher.

I en konkurrensutsatt bransch är kundnöjdhet nyckeln till framgång. Fastighetsmäklarbyrån Krogsveen har använt Maze-systemet i mer än tio år för att se till att varje kund blir väl omhändertagen.

 

Kundnöjdhet är allt

– Det är kanske självklart för många, men det är faktiskt helt avgörande med nöjda kunder, förklarar Grete Larsen Meyer på avdelningen för kompetens och marknad hos Krogsveen AS. Därför använder fastighetsmäklarbyrån Maze-systemet för att få feedback från alla de är i kontakt med, både bostadsköpare, bostadssäljare, uthyrare och hyresgäster.

Det ger varje Krogsveen-mäklare möjligheten att snabbt få återkoppling från kunderna han eller hon har varit i kontakt med, och ger en nyttig insikt i vad som kan förbättras inför nästa kundinteraktion. Meyer, som själv varit fastighetsmäklare tidigare, berättar att systemet är en naturlig del av arbetsrutinen:

– Maze har blivit en integrerad del av vardagen för alla våra anställda, och mäklarna använder det aktivt för att se sina egna resultat.

Hon tillägger att systemet gör det lätt för mäklarna att hitta och visa på bra återkoppling de fått från tidigare kunder, vilket många gör i säljmöten med nya kunder.

Dessutom får alla ledare en avisering varje gång en av deras mäklare får återkoppling från en så kallad ”röd kund”, dvs en kund som kan kategoriseras som missnöjd. På så vis kan fastighetsbyrån arbeta proaktivt för att kunna tillfredsställa alla sina kunder.

 

Använder systemet för interna undersökningar

Grete Larsen Meyer arbetar på avdelningen för kompetens och marknad hos Krogsveen AS. Foto: Krogsveen AS.

Krogsveen använder inte Maze endast för att få feedback från sina kunder, interna undersökningar är också en viktig del av deras rutiner för att få överblick över, och kontinuerligt kunna förbättra sina prestationer.

– Vi gör t ex ledarundersökningar två gånger om året, och använder även Maze för att utvärdera interna konferenser. Sammantaget använder vi Maze som ett verktyg i väldigt många sammanhang, säger Meyer.

Tillsammans med Krogsveens egna utvecklings- och träningsprogram, har Maze stor betydelse för att kunna se till att organisationsstrukturen ger en optimal grund för personalen i frontlinjen. Användandet av undersökningar har genom åren gett Krogsveen en stor mängd data att utgå ifrån, samlat i en praktisk arkivlösning i Maze-systemet.

– I och med att vi har använt Maze i så många år har vi nu en bra historisk översikt i systemet. Det är viktigt att ha med sig när vi jobbar vidare för att utveckla och säkerställa bästa möjliga kundupplevelse för våra kunder, varje gång, säger Meyer.

 

Fortsätter med Maze

Som mångårig kund, har Meyer upplevt hur Maze-systemet ständigt är under utveckling. Hon vill speciellt lyfta fram att hon de senaste åren har upplevt Maze som en innovativ leverantör som vågar tänka i nya banor.

– Vi är väldigt nöjda med Maze som ett system för våra behov. Även om vi emellanåt utvärderat andra leverantörer, så väljer vi alltid Maze i slutändan. Helt enkelt för att det fungerar så bra, säger Meyer avslutningsvis.

Vi levererar många olika lösningar anpassade till din verksamhet. Ta kontakt med oss i dag för en förutsättningslös diskussion om hur vi kan hjälpa dig.

Sedan i november 2016 har alla medarbetare och avdelningsledare på Anton Sport fått Maze-systemet via app i mobilen, en tjänst som är under ständig utveckling för att passa morgondagens arbetsflöde.

 

– Medarbetarna använder appen för att läsa sin egen feedback och för att se egen ambassadörsgrad jämfört med butikens totala score, förklarar Ida Andberg, ledare för lärande och best practice på Anton Sport.

Hon berättar att många av medarbetarna använder appen för att läsa sin egen feedback när det passar dem, till exempel på väg hem från arbetet, och att flexibiliteten appen erbjuder gör det lättare för alla att hålla laserfokus, hela tiden. Hon tillägger:

”Appen hjälper oss att sätta fokus på hur varje anställds prestation påverkar den totala kundupplevelsen i varje butik och i hela kedjan.”

Maze utvecklingschef, Svein Aasheim, berättar att det var precis det som var en av tankarna bakom app-utvecklingen.

– Vi upplever att de flesta i frontlinjen inte har en datorskärm framför sig större delen av dagen, och då är det viktigt att kunna erbjuda systemet på de plattformar som används – det vill säga mobilen som alla har i sin ficka. Det gör det möjligt för alla anställda att omedelbart se sin egen feedback, för att kunna förbättra sin prestation redan i nästa kundmöte.

 

Funktionaliteten är anpassad till kundens behov

Appen ger varje medarbetare möjlighet att logga in på sitt personliga användarkonto för att få översikt över till exempel feedback från kunder, butikschef eller andra kollegor. Appens funktioner är ett resultat av ett tätt samarbete melan Maze utvecklingsteam och Anton Sport. Andberg förklarar att hon upplever samarbetet som mycket fruktbart:

”Vi får vara med och påverka och anpassa lösningen som är skräddarsydd för våra behov och ständigt nya utmaningar. Det gör att vi känner oss väldigt uppskattad som kund!”

Andberg berättar att arkivfunktionen är väldigt omtyckt av medarbetarna på Anton Sport. Den gör det möjligt att bläddra bland tidigare kommentarer och feedback, vilket är nyttigt för att kunna se på den enskildes prestationsutveckling.

– Dessutom är funktionen som gör det möjligt för var och en att jämföra sin prestation med butiken och kedjan något våra medarbetare använder sig mycket av, fortsätter Andberg.

Aasheim menar att det är en tunn linje mellan för många och för få funktioner.

– Appen måste vara användarvänlig, och lätt att förstå. Den ska innehålla precis det du behöver av information där och då, men inte för mycket. Då blir den svår att använda och mindre överskådlig. Ett nära samarbete med kunden är helt avgörande för att hitta rätt balans, säger Aasheim.

 

Utvecklas kontinuerligt

Även om appen redan används, så har inte utvecklingsprocessen stannat av. Andberg har ambitionen att vara med och vidareutveckla innehållet så att medarbetarna hos Anton Sport i ännu högre grad kommer att använda appen utanför schemalagd arbetstid för att förbereda sig inför nästa arbetspass.

– Detta är något vi arbetar med i dag och funderar på att utveckla i framtida versioner av appen, säger Andberg.

Den kontinuerliga utvecklingen är något Maze lägger stor vikt vid. Genom testning och feedback från kunder som Anton Sport förbättras appen hela tiden.

På sikt önskar Aasheim utveckla en mer standardiserad lösning för kunder som vill ha Maze-systemet i mobilen, samtidigt som möjligheten att anpassa innehållet för varje enskild kund alltid kommer att finnas.

– Vi tar alltid utgångspunkt i valda KPIer när vi sätter samman de funktionaliteter som appen ska innehålla. På så vis kommer våra kunder alltid få en app-tjänst som passar deras behov, säger Maze utvecklingschef avslutningsvis.

Maze_hjelper_deg_å_gi_Effektiv_Feedback

Våra 10 tips till hur man bör ge feedback kan snabbt hjälpa dig att realisera den fulla potentialen hos både dig själv och dina medarbetare.

 

Feedback, eller återkoppling, är ett effektivt och avgörande verktyg för lärande, trivsel och vidareutveckling. Därför är det inte överraskande att de flesta verksamheter och relationer behöver mer av det. Med en kultur och arenor för öppen och frekvent feedback, har man en optimal utgångspunkt för att förbättra relationer och prestationer. Både individuellt och kollektivt. Det är viktigt att understryka att både att ge och ta feedback är en träningssak, och vi har därför samlat våra bästa tips för att hjälpa dig att ge effektivast möjlig feedback till dina medarbetare.

 

Vad är feedback?

Feedback är information som en person får om en avgränsad del av hans eller hennes beteende. För att feedback ska vara effektiv bör den inte ges ensam – det lönar sig att kombinera feedback med en konsekvens, såsom positiv förstärkning eller beröm. Utan en konsekvens blir sannolikheten för förändring klart mindre.

”Det finns få organisationer idag som ger tillräcklig feedback, och om de ger feedback så är det oftast bara information. Information eller data är inte feedback – eftersom den inte säger något om vilket beteende som behöver förändras.

Avsaknad av feedback är en av orsakerna till att det finns variationer i beteende och prestationer bland anställda i företag. Utan insikt i eller förståelse för hur man presterar, är det svårt att förbättra prestationen nästa gång. Genom att sätta tydliga mål för den enskildes prestation kommer det bli enklare att mäta, och därmed se hur förändringar i beteende påverkar prestationen.

 

10 tips för hur du kan ge effektiv feedback

  1. Ge specifik ”hur-information”
  2. Ge feedback på beteende som personen kan kontrollera/påverka
  3. Ge omedelbar feedback – vänta inte
  4. Ge individuell feedback
  5. Uppmuntra till självkontroll av beteendet
  6. Om självkontroll inte är möjlig, bör feedback samlas in och ges av ledaren
  7. Fokusera på förbättring
  8. Feedback som ges ska vara lätt att förstå för mottagaren
  9. Visualisera feedback
  10. Feedback bör vara ett verktyg för att kunna ge positiv förstärkning

Effektiv feedback är en essentiell del av Maze-metoden

 

Vad är förstärkning?

När man sätter feedback i system, bör beröm användas för att förstärka en aktivitet/respons/beteende. Beröm används som en positiv förstärkning av feedback då man önskar mer av den aktuella responsen eller beteendet man berömmer.

Och tvärtom kan feedback användas för att främja en negativ förstärkning, då man önskar mindre av en respons eller aktivitet som inte bidrar till att den anställde når sina mål.

 

Öppen och frekvent

Öppen och frekvent kommunikation är nödvändig för att team och enskilda individer ska kunna fungera optimalt. På samma sätt är det viktigt för ledare att få feedback så att också dem kan göra ett bra jobb. Effektiv feedback har fördelar både för den som ger och för den som tar emot, liksom för hela organisationen. Feedback är en förutsättning för lärande och på många arbetsplatser saknas det ofta feedback på prestation. Använder man effektiv feedback kan den fungera som ett betydande ledarskapsverktyg som leder till positiva beteendeförändringar.

 

Vad kan den anställde göra för att få feedback?

  1. Direkt fråga ”Hur ligger jag till/gör jag det?”
  2. Därefter fråga ”Vad kan jag göra?”
  3. Ha ett tydligt mål för arbetsuppgifter som kan jämföras

 

Vad kan en ledare göra för att få feedback?

Om en ledare är intresserad av att få feedback från sina anställda, så bör ledaren fråga. Det kan ibland vara skrämmande att be om feedback, bara för att ledaren kanske inte kommer att gilla vad de anställda har att säga. Det är viktigt att veta intentionen med frågor innan de ställs, och fråga på ett sätt så att de anställda känner sig trygga att svara ärligt och öppet.

Det var så MQ förbättrade sitt resultat, tack vare hjälp med omedelbar och effektiv feedback.

 

Källor

John Hattie and Helen Timperley: Review of Educational Research: The Power of Feedback

Full Circle Feedback: The Importance of Feedback

Daniels, A. C., & Daniels, J. E. (2006). Consequences that increase begavior: positive and negative reinforcers. In G. Snyder (Ed.), Performance management (Vol. 4). Atlanta, GA: Performance Management Publication.