Vi hade extremt positiva erfarenheter av att använda Maze i vår nordiska region och hade lyckats öka vår kundlojalitet (ambassadörkunder) med 10%, så vi tog beslutet att rulla ut systemet genom resten av våra butiker, globalt – säger Jill Clark, f.d direktör för kundtjänster hos Specsavers.
När det gäller den brittiska marknaden hade vi olika kundinsikt-program på plats som mystery shopping (6 besök per år, per butik) och även ett index för kundtillfredsställelse där vi tillfrågade 50 kunder för butiksbaserad återkoppling en gång per år.
Även om dessa program gav en inblick i kundernas vanor, var de extremt arbetsintensiva, kostsamma och gav inte tillräcklig visuell och faktabaserad information för att hjälpa våra butikskollegor att göra en verklig skillnad.
Vi behöver få våra kundorienterade kollegor att överträffa sig själva när det gäller att kunna leverera en högkvalitativ kundservice upplevelse. Vi vet att ökade nivåer av kundlojalitet resulterar från de tusentals positiva interaktioner som sker varje dag i alla våra butiker – men viktigast av all är att ta reda på vad vi gör fel – säger Clark.
En viktig affärsfråga som vi mötte var ett ökat antal kunder som resulterade i utmaningar när det gäller kundtjänstnivåer. Vi var tvungna att börja mäta och observera kundupplevelser på butiksnivå. Vi märkte också att förmågan att göra detta på daglig basis var mycket viktigare än sporadiska observationer under årets lopp. För att hjälpa till att ta itu med denna fråga beslutade vi oss för att använda Maze-strategin och systemet på global nivå i Storbritannien och Irland och utnyttja de värdefulla kunskaper som våra nordiska kollegor har fått.
Maze har gjort det möjligt för oss att fokusera på alla aspekter av kundernas upplevelse och identifiera specifika områden för utbildning och coaching. Vi kan också kontakta missnöjda och frustrerade kunder för att lösa eventuella problem som har uppstått. Detta tillvägagångssätt hjälper oss att behålla våra lojala kunder och få dem att dela sitt tycke för vårt varumärke med deras familj, vänner, sociala medier etc.
Under det första året med Maze har till exempel Specsavers i Storbritannien fått över 200,000 individuella svar på kundundersökningar. Dessa är faktabaserade och från faktiska kunder.
Det är mycket viktigt för Specsavers att vi behåller vår position som nummer 1 och kundtjänst spelar en viktig roll i detta. Maze hjälper till att hålla service högst upp på vår agenda och hjälper oss att differentiera oss mot våra konkurrenter. – Vi har varit snabba och kreativa när det gäller att tillämpa Maze i andra verksamhetsområden.
Till exempel har Maze en stor undersökningsmöjlighet så vi använder denna aspekt av Maze för att utföra flera interna undersökningar som täcker medarbetarnas engagemang, butiksdirektörens specifika feedback och supporttjänst (t.ex. IT) feedback från vår interna community. Specsavers har uppnått en avundsvärd position när det gäller att kunna dynamiskt ta emot kunddata på butiksnivå dagligen och koppla detta till strategiska imperativ.
Genom Maze har vi kunnat samla in de nyckelåtgärder som krävs och utveckla specifikt träningsmaterial för att rikta viktiga strategiska teman som massivt reducerar väntetiderna. Detta är en enorm generator för att hålla kunderna engagerade under sitt besök den dagen, samt att få dem att behålla sin lojalitet inför framtida behov.
Specsavers fick över 1,6 miljoner återkopplingssvar globalt under förra året.
Sammanfattningsvis tillåter Maze oss att konvertera den omfattande, faktabaserade kundåterkopplingen till meningsfulla åtgärder på butiksnivå. Detta ger en process med kontinuerlig förbättring och lärande för våra butikskollegor.
Vi fokuserar mycket av våra ansträngningar på de neutrala svar som vi får från våra kontinuerliga undersökningar. Det är viktigt att förstå exakt varför kunden lämnade ett neutralt svar för att vi ska kunna korrigera saken.
Vid många tillfällen har vi kunnat komma med omedelbara åtgärder och konvertera den här kunden till en ambassadör. Det är uppenbart att detta är en enorm affärsfördel. Maze tillåter oss att motivera våra team dagligen genom att ha morgonmöten, ge beröm, definiera fokusområden, identifiera utmaningar och sätta dem rätt direkt.
Vi har fantastiska TV-reklamkampanjer som får potentiella kunder att besöka våra butiker – det är absolut nödvändigt att vi måste kunna genomföra och följa våra kundservicelöften på en effektiv väg – säger Clark.
Polarn O. Pyret har sedan grundandet 1976 sålt ytterkläder i hög kvalitet för barn. De var tidiga med att fokusera på hållbarhet i design. Plaggen var utformade för att tåla barns vilda lekar med att klättra i träd, krypa runt på asfalt och rulla runt i gräset. Kläderna är så robusta att de kan gå i arv flera gånger om.
– Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, säger VD Espen Karlsen på Jernia. Kedjan arbetar systematiskt med att få svar på de faktorer som är viktiga för att bygga kundlojalitet.
Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.
