I en bransch med hög kundnöjdhet finns det andra områden där variationen är större och mer effektiv att minska. Därför utvecklade Maze helt unika systemmoduler för prestationsförbättring inom fastighetsmäklarbranschen.

 

Maze anpassar sig till varje kunds behov, och kunder från fastighetsbranschen är inget undantag. Eftersom de senare i stort sett redan har mycket nöjda kunder är fokus för Maze inom fastighetsmäklarsegmentet något annorlunda än i andra branscher.

Detta känner Maze systemkonsult, Julij Lapidus, väl till. Han arbetar med samtliga kunder inom fastighetsmäklarbranschen.

– Merparten av alla mäklare är redan väldigt bra i mötet med kunderna, vilket har resulterat i en konsekvent hög nivå av kundtillfredsställelse i hela branschen. Vi fokuserar därför mer på andra områden, baserat på två specifika parametrar som ger mätbara förbättringar och en tydlig inverkan på det ekonomiska resultatet, säger Lapidus.

– Den första parametern handlar om att få intagsmöten/kundmöten och den andra om hur man vinner dessa.

Förutom en eller två andra KPI:er som kan variera från mäklarkedja till mäklarkedja har antalet besök och hitrate på dessa visat sig vara effektiva parametrar för alla.

 

Systemkonsult Julij Lapidus har jobbat på Maze i 4 år. Han har en kandidatexamen inom International Business från Leeds Metropolitan University och magisterexamen i innovation och entreprenörskap från Handelshögskolan BI i Oslo.

Utvecklad leadsmodul

För att mäta och förbättra antalet besök som mäklaren genomför såg Maze behovet av ett specialanpassat system.

– Maze har utvecklat en leadsmodul, som är ett mycket effektivt verktyg för att hjälpa mäklare att få så många intagsmöten som möjligt, samt att ge en exakt bild av var i processen mäklaren förlorar kunder innan mötet har ägt rum, förklarar Lapidus, som själv har varit aktiv i utformningen av modulen.

Leadsmodulen har många funktioner för att hjälpa mäklarna med kundmöten. Bland annat samlar modulen intressenter, skapar arbetslistor och följer processen från det att mäklaren tar kontakt med en potentiell kund för första gången till dess att kunden tackat ja eller nej. Detta gör att varje mäklare kan se när kunderna ”faller ifrån” i processen och ger en nyttig insikt för att kunna ändra till ett effektivare beteende på den punkten.

Det handlar om att lyckas på kundmötet

Den andra parametern/KPI jobbar man med via kundåterkoppling efter varje intagsmöte, vilket ger goda svar på varför en kund valde att tacka ja eller nej till den aktuella mäklaren. Lapidus förklarar att det finns flera fördelar med återkoppling från kunderna:

– Det ger också en bra indikation på vilka drivare som mäklaren behöver jobba med, och gör varje mäklare mer medveten om vilka konkreta beteenden i kundmötet som leder till ett vunnet intag.

Systemkonsulten säger också att Maze hjälper fastighetsbyråerna att hitta drivare, och att utveckla best practice för dessa specifika situationer, så att mäklare utbildas och tränas i exakt vad som behövs göras för att lyckas få uppdraget.

I målmodulen ställer fastighetsmäklaren in det önskade resultatet på olika KPI:er, och ett realistiskt mål upprättas. Andra faktorer som deltidstjänst och hitrate kan också inkluderas.

Enkel ändring av intern målsättning

För att få varje mäklare mer medveten om förhållandet mellan KPI:er och de ekonomiska resultaten var det en enkel förändring av en vanlig intern process som skulle till.

Normal praxis i branschen har varit att mäklare och chef tittar på mäklarens historiska försäljningstal när man sätter nya mål. Utifrån förra årets siffror uppskattar de vad mäklaren kommer att kunna sälja för under det kommande året. I många fall betyder det att målet bara är ett nummer och inte tar utgångspunkt i vilka konkreta aktiviteter mäklaren behöver genomföra för att uppnå det.

– För att visa mäklarna förhållandet mellan KPI och att nå sina mål, utvecklade vi en målmodul. Det visar tydligt vad som ska uppnås inom de olika KPI:erna för att nå ett önskat ekonomiskt resultat, säger systemkonsulten.

Med andra ord vände Maze upp och ner på processen. I stället för att inledningsvis sätta omsättningsmål för det kommande året måste mäklaren fylla i önskat resultat för de olika KPI:erna i ett grafiskt verktyg. Mäklaren ser till exempel hur många besök han eller hon hade förra året och ändrar detta antal för det kommande året.

Vad mäklaren ställer in för olika KPI:er utgör grunden för ett realistiskt ekonomiskt mål och mäklaren kan då upp- eller nedjustera KPI:erna för att få det ekonomiska målet att matcha det tal han eller hon hade föreställt sig.

– Det grafiska verktyget skapar medvetenhet om hur beteende relaterat till försäljningsdrivande KPI:er påverkar det faktiska resultatet på sista raden, säger Lapidus.

 

Fick för många leads

Kombinationen av specialutvecklade system och att göra mäklarna medvetna om konkret beteende, lönar sig. För en av de kunder som Lapidus arbetar med fungerade leadsmodulen nästan för bra.

– När vi kom in på bilden pratade mäklarna om att de inte hade några kundmöten att gå på eftersom de saknade leads. Vi introducerade sedan leadsmodulen och började samla intressenter.

Det tog inte lång tid innan mäklarna hade fler leads än de kunde hantera, och var tvungna att ringa sin systemkonsult på Maze med ett lyxproblem.

 

Vi har stor erfarenhet inom fastighetsmäklarbranschen och vet vad som krävs för att ni ska nå era mål. Kontakta oss idag för ett förutsättningslöst samtal om hur vi kan hjälpa dig.

 

En metaanalys av 138 studier om beteendeförändring för att nå mål tydliggör hur viktig det är med självövervakning. Detta är forskningsresultaten som kan hjälpa dig och dina anställda till mer effektiv självövervakning – och därmed hjälpa din organisation att nå de satta målen.

Maze analyschef, Tom Endresplass, håller sig uppdaterad på relevant forskning för att kontinuerligt finna de bästa lösningarna för Maze kunder. En av dessa var metaanalysen ”Does Monitoring Goal Progress Promote Goal Attainment?” som också postdoktorstipentiat Kathrine Birkeland, Institutt for kommunikasjon og kultur vid Handelshögskolan BI, känner väl till. Tillsammans förklarar de fynden i metaanalysen och hur dessa kan hjälpa din organisation att nå sina mål.

 

De flesta gör det självmant, men det räcker inte

– Det största och viktigaste fyndet som forskarna upptäckte efter att ha analyserat 138 olika studier, var att de allra flesta automatiskt börjar med en viss självövervakning när de sätter sig ett mål, säger Ide Kathrine Birkeland från BI.

Det innebär att människor av sig själva börjar övervaka sitt eget beteende eller resultat när de försöker uppnå en förändring. Samtidigt är inte det en garanti för att du når målet, fortsätter Birkeland.

– Analysen gjorde det tydligt att självövervakningens frekvens, dvs hur ofta individen såg på sitt resultat, var relevant. Ju oftare självövervakningen ägde rum, ju större var sannolikheten att personen nådde sitt mål.

Att frekvens är av största vikt är något analyschefen på Maze, Tom Endresplass, känner väl till.  Han tar fram ett exempel där en av Maze kunder nyligen valde att justera återkopplingen från ledare till medarbetare från en gång om året till en gång i månaden.

– Effekten har varit enorm. Det är inget tvivel om att frekvensen påverkar effekten av självövervakning, till exempel när man använder feedback som ett mätverktyg, förklarar Endresplass.

Dessutom har Maze lagt mycket vikt vid möjligheten för direkt feedback. Genom att be kunden om återkoppling på upplevelsen direkt efter ett butiksbesök, och kontinuerligt skicka den informationen till den aktuella butiken, har den anställde möjligheten att förbättra sin prestation redan till nästa kundinteraktion. Det ökar också möjligheten att utöva självkontroll mer frekvent, helt i linje med metaanalysens fynd.

Här är våra tips på hur du kan ge mer effektiv feedback.

 

Visualisering är avgörande

Metaanalysen kom fram till att självövervakningen fick större effekt om resultaten dokumenterades. Det var enklare för forskningsobjekten att genomföra de nödvändiga beteendeförändringarna när de till exempel själva bokförde sina resultat, än när de bara såg på resultaten utan att ha någon form av dokumentation. Visualisering av utvecklingen var mycket effektivt för fortsatt beteendeförändring.

– Vi är fullständigt övertygade om att visualisering av information är av största vikt, och därför har Maze-systemet en mängd olika möjligheter att skräddarsy hur information presenteras för alla typer av organisationer och varje anställd, säger Tom Endresplass.

En annan punkt som är viktig i Maze-metoden är vem som tar emot feedback från till exempel kunder. Endresplass förklarar att det inte alltid är i linje med det kedje- och butiksledningen förväntar sig.

– För många ledare kan det verka onaturligt att låta sina anställda få feedback direkt. Det är samtidigt hela poängen med SJÄLV-övervakning. Nämligen att den som kan påverka resultatet genom att ändra sitt beteende, också är den som ska få återkoppling på det aktuella beteendet.

 

Det handlar om att göra var och en ansvarig för sitt eget beteende

– För att nå ett mål, måste man ändra på beteenden och vanor. Det kan vara svårt, och det är här självövervakning kommer in, säger Birkeland, och lägger till:

– Självövervakning handlar om att göra var och en ansvarig för sitt eget beteende i förändringsprocessen. Det handlar helt enkelt om att alla tar ansvar för sin del av vägen mot målet.

– Om målet till exempel är att förbättra kundnöjdheten i din organisation, är det utifrån fynden i metaanalysen viktigt att mäta just kundnöjdhet ofta. På så vis kan du se om de konkreta åtgärderna du genomför leder dig närmre målet, säger Birkeland.

Dessutom är det viktigt att uppmuntra de anställda att ha ett medvetet förhållande till beteendet som ger kunderna en bättre upplevelse. En del av det som gör självövervakning effektivt, är att alla ställer sig frågor som ”vilka alternativ har jag i de situationer som påverkar kundnöjdheten?” och ”har kundnöjdheten ökat efter att jag började med det och det beteendet?” när resultaten är tydliga.

– Detta är själva kärnan i Maze-metoden. De anställda behöver veta vilket beteende de behöver förändra för att nå konkreta mål. Med utgångspunkt i best practice, rollmodeller och lärande, hjälper vi organisationer att göra varje anställd ansvarig i de avgörande situationerna, berättar Endresplass.

 

All forskning har svagheter, men kan användas för att få inspiration

Maze analysavdelning, med Tom Endresplass i spetsen, lägger stor vikt vid att ta utgångspunkt i relevant forskning, samtidigt som de är medvetna om att inte alla forskningsteorier fungerar lika bra i praktiken.

– All forskning har ofta vissa svagheter, men det betyder inte att fynden inte kan användas. Vi håller oss uppdaterade inom en mängd forskningsområden, och plockar ut de teorier vi tror på. Därefter testar vi dessa i samarbete med våra kunder, och upptäcker då snabbt om teorierna är effektiva eller inte. Det gäller också fynden i denna metaanalys, som i stort sett bekräftade det vi redan visste.

Birkeland belyser några konkreta svagheter i metaanalysen.

– För det första är de flesta av studierna som analyserats och systematiserats i metaanalysen hälsorelaterade. Det betyder inte att fynden är relevanta för målsättning och självövervakning i jobbsammanhang. För det andra ligger vikten i huvudsak på situationer där individen har ett mål i taget att förhålla sig till. Vad som händer när man har flera mål i livet samtidigt tar man inte upp i analysen.

Avslutningsvis påtalar Birkeland att det är alltid viktigt att ta i beaktning att studier och forskning oftast bedrivs under väldigt kontrollerade former. Om man tar fynden med sig ut i ”verkligheten”, är det inte alls säkert att man får samma resultat. Av det skälet är det absolut nödvändigt för organisationer som använder sig av forskningsbaserade metoder att verkligen testa teorierna i praktiken. Och det är filosofin hos analyschefen på Maze.

– Vi har många års erfarenhet av prestationsförbättringar, och ändå utvecklar vi oss ständigt för att hitta metoder och verktyg som hjälper våra kunder att uppnå sina mål, säger Endresplass avslutningsvis, och lägger till:

– På många sätt är vår viktigaste forskning den vi har genomfört själva, under många år tillsammans med många kunder i en mängd olika branscher.