Elektronikbranschen är speciell eftersom det finns ett enormt kunskapsbehov. Det blir lätt så att säljaren lägger allt fokus på produkten och kanske tänker mindre på själva mötet med kunden.
”Om en kund givit ett riktigt dåligt omdöme kan det bli ett ämne för morgonmötet. Vi upplever att våra säljare verkligen vill förbättra sig vilket är fantastikt härligt att se som butikschef. Man ska också komma ihåg att kunder delar ut väldigt mycket positiv feedback, vilket såklart inspirerar säljarna att tänka på hur de beter sig i butiken i allmänhet och vid kundkontakten i synnerhet”, säger butikschefen Raheel Yousaf.
Som butikschef har Raheel Yousaf Kahn sett en attitydförändring hos sina anställda, och flera medarbetare upplever att det blivit en positiv tävlingsattityd.
”I vardagen jobbar vi med att snabbt följa upp kundkommentarerna, dessa ger oss en direkt indikation på vad som behöver förbättras i butiken. Feedbacken är alltid färsk, så det spelar ingen roll om en kund var supernöjd förra veckan om hen inte är det vid nästa besök.
Vi pratar väldigt mycket om Maze internt. I fikarummet har vi en skärm där kundens feedback är synlig och det är lätt för alla medarbetare att ta del av varandras erfarenheter. Vi kan följa upp mötet med enskilda kunder och se tillbaka på just det mötet och se vad man kunde gjort annorlunda och vad kunden var nöjd med.
Om en kund tycker att någon i personalen kanske kunde bjudit på ett leende så säger det ju något om hur vi har bemött kunden. Det kan också gälla praktiska saker som att kölapparna var svåra att hitta, sådant är lätt att missa om man ser butiken ur sitt eget perspektiv. I slutänden handlar det om att göra det lättare för kunden att handla”, avslutar Raheel.
– Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, säger VD Espen Karlsen på Jernia. Kedjan arbetar systematiskt med att få svar på de faktorer som är viktiga för att bygga kundlojalitet.
Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.
Under årets upplaga av Retail Week Live i London delade norska detaljhandlare villigt med sig av erfarenheter från sitt arbete med bra kundmöten och konvertering.
