Vi hade extremt positiva erfarenheter av att använda Maze i vår nordiska region och hade lyckats öka vår kundlojalitet (ambassadörkunder) med 10%, så vi tog beslutet att rulla ut systemet genom resten av våra butiker, globalt – säger Jill Clark, f.d direktör för kundtjänster hos Specsavers.
När det gäller den brittiska marknaden hade vi olika kundinsikt-program på plats som mystery shopping (6 besök per år, per butik) och även ett index för kundtillfredsställelse där vi tillfrågade 50 kunder för butiksbaserad återkoppling en gång per år.
Även om dessa program gav en inblick i kundernas vanor, var de extremt arbetsintensiva, kostsamma och gav inte tillräcklig visuell och faktabaserad information för att hjälpa våra butikskollegor att göra en verklig skillnad.
Vi behöver få våra kundorienterade kollegor att överträffa sig själva när det gäller att kunna leverera en högkvalitativ kundservice upplevelse. Vi vet att ökade nivåer av kundlojalitet resulterar från de tusentals positiva interaktioner som sker varje dag i alla våra butiker – men viktigast av all är att ta reda på vad vi gör fel – säger Clark.
En viktig affärsfråga som vi mötte var ett ökat antal kunder som resulterade i utmaningar när det gäller kundtjänstnivåer. Vi var tvungna att börja mäta och observera kundupplevelser på butiksnivå. Vi märkte också att förmågan att göra detta på daglig basis var mycket viktigare än sporadiska observationer under årets lopp. För att hjälpa till att ta itu med denna fråga beslutade vi oss för att använda Maze-strategin och systemet på global nivå i Storbritannien och Irland och utnyttja de värdefulla kunskaper som våra nordiska kollegor har fått.
Förstklassiga resultat
Maze har gjort det möjligt för oss att fokusera på alla aspekter av kundernas upplevelse och identifiera specifika områden för utbildning och coaching. Vi kan också kontakta missnöjda och frustrerade kunder för att lösa eventuella problem som har uppstått. Detta tillvägagångssätt hjälper oss att behålla våra lojala kunder och få dem att dela sitt tycke för vårt varumärke med deras familj, vänner, sociala medier etc.
Under det första året med Maze har till exempel Specsavers i Storbritannien fått över 200,000 individuella svar på kundundersökningar. Dessa är faktabaserade och från faktiska kunder.