– När kunden kommer in i butiken är det vår insats som räknas. Sättet vi tar hand om kunden där och då avgör om kunden kommer tillbaka. Ökad kundnöjdhet leder till ökad lojalitet. Dessa kunder kan till och med hjälpa till att rekrytera nya kunder, säger han.
Försäljningskampanjer är inte lika kraftfulla som kundupplevelsen, menar Øyvind Krohn.
– Våra undersökningar visar att 6 av 10 väljer Hageland på grund av utmärkta shoppingupplevelser, och endast 1 av 10 nämner försäljningskampanjer som den viktigaste anledningen.
Flera av Hagelands butiker har förbättrats avsevärt tack vare Maze. Kedjans poäng för kundlojalitet ligger nu runt 90, och har stadigt ökat sedan Maze introducerades. Butikerna som aktivt använder Maze har ökat sina poäng mest.
– Det är resultatet av ansträngningarna från flera anställda i olika roller. De som har byggt butiken, de som har betjänat kunden och de som arbetar vid kassan. Det är därför viktigt att involvera alla anställda, säger Øyvind Krohn.
– Att ta itu med de minst nöjda kunderna är värdefullt och användbart. Vi har möjlighet att försöka rätta till kundrelationen, säger Øyvind Krohn.
Butikscheferna sparar också tid, eftersom alla anställda kontinuerligt får återkoppling om kundupplevelser.
– Maze skickar oss påminnelser om vad som fungerar och vad som inte gör det. Vi granskar trenderna i Maze på våra vanliga morgonmöten. De flesta av medarbetarna använder sina mobiltelefoner dagligen för att läsa feedbacken, säger Geir Mellingen som är butikschef på ett av Hagelands trädgårdscenter.
Polarn O. Pyret har sedan grundandet 1976 sålt ytterkläder i hög kvalitet för barn. De var tidiga med att fokusera på hållbarhet i design. Plaggen var utformade för att tåla barns vilda lekar med att klättra i träd, krypa runt på asfalt och rulla runt i gräset. Kläderna är så robusta att de kan gå i arv flera gånger om.
– Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, säger VD Espen Karlsen på Jernia. Kedjan arbetar systematiskt med att få svar på de faktorer som är viktiga för att bygga kundlojalitet.
Efter 1,5 år tillsammans med Maze har Lagerhaus märkt stora skillnader i sitt kundbemötande. När tiden saknas för att göra varje kundmöte personligt, satsade detaljhandelsföretaget istället på att göra små ändringar som fick stora effekter över tid.